Remboursement manquant ou erroné : comment faire ?
Si vous avez l'impression qu'il vous manque un remboursement, il vous faut commencer par vérifier le suivi de vos remboursements dans votre Espace Membre :
- l'onglet Remboursements affiche la liste des soins remboursés ;
- l'onglet Virements affiche la liste des virements, il vous permet notamment de voir les cas où plusieurs remboursements sont cumulés dans un seul virement.
Cas 1 : le soin apparaît dans la liste mais il est indiqué qu'il n'a pas été remboursé
Exemple ci dessous : le remboursement Wemind est de 0 euros.
Dans cet exemple, le remboursement Wemind est à zéro car la facture n'a pas été envoyée. Attention cependant, il est possible que vous ayez envoyé la facture et que celle-ci n'ait pas encore été traitée. Une fois la facture traitée, le montant Wemind affichera une somme différente de zéro.
Pour signaler un problème de remboursement ou erroné : rendez-vous dans votre Espace Membre > Faire une demande > Autre demande santé > Comprendre un remboursement. Vous pouvez joindre une copie d'écran de votre Espace Membre et tout autre document nous permettant d'identifier l'anomalie.
Cas 2 : le soin apparaît dans la liste : il est bien indiqué comme remboursé, mais vous n'avez pas reçu le virement sur votre compte bancaire
Dans ce cas de figure, il est possible que le virement soit groupé avec d'autres remboursements. Pour vous en assurer, il faut aller dans l'onglet Virements, et vous pourrez voir chaque soin remboursé ainsi que la date du virement.
Nous vous recommandons de vérifier également le RIB utilisé pour le virement (celui-ci est indiqué dans la rubrique Mutuelle) :
- si le virement a été effectué sur un compte clos, il suffit de modifier votre RIB et le virement sera renvoyé automatiquement sur le bon RIB ;
- si le virement a été effectué depuis plus de 7 jours sur un compte actif mais que vous ne l'avez pas reçu, il faut alors nous signaler l'incident en joignant les copies d'écran de votre Espace Membre et de votre compte bancaire.
Pour signaler un problème de réception d'un paiement affiché : rendez-vous dans votre Espace Membre > Faire une demande > Autre demande santé > Comprendre un remboursement. Vous pouvez joindre une copie d'écran de votre Espace Membre et tout autre document nous permettant d'identifier l'anomalie.
Cas 3 : le soin n'apparaît pas
Si le soin n'apparaît pas, cela signifie que la CPAM ne nous a pas encore transmis les éléments concernant ce soin, ce qui explique pourquoi nous n'avons pas encore fait de remboursement. Si votre soin a déjà fait l'objet d'un remboursement de la CPAM il y a moins de 10 jours, nous vous invitons à patienter le temps que la télétransmission ait lieu. Après 10 jours, nous vous recommandons de nous envoyer le décompte Ameli afin d'accélérer le remboursement.
Si le soin n'est pas éligible à un remboursement CPAM, il vous faut nous envoyer la facture acquittée afin de voir si elle est éligible à un remboursement mutuelle. Si la facture a été envoyée il y a moins de 10 jours, nous vous invitons à patienter.
Pour signaler un problème de réception d'un paiement non affiché : rendez-vous dans votre Espace Membre > Faire une demande > Autre demande santé > Comprendre un remboursement. Vous pouvez joindre la facture ou le décompte correspondant ainsi que le numéro de la demande précédente si vous l'avez.
Comment votre demande sera-t-elle traitée ?
Nous prêtons la plus grande attention aux demandes indiquant une potentielle erreur au niveau de vos remboursements.
Dès que vous faites le signalement, votre demande sera "taguée" par notre équipe afin de faire l'objet d'un suivi spécifique :
- Dans un premier temps, nous allons recherche la cause du remboursement manquant, celle-ci peut être plus ou moins complexe (problème de RIB, erreur dans la télétransmission, etc).
- Une fois cette vérification effectuée, un rattrapage pourra être fait manuellement si cela s'avère nécessaire et nous vous indiquerons également la cause de l'incident pour faire en sorte que cela ne se reproduise plus
- En fonction de votre demande, le délai de traitement pourra varier en 5 et 20 jours. Ce délai peut être nécessaire pour effectuer des vérifications complètes.